Onder het departement Algemene Diensten vallen veel ondersteuningsdiensten die Iriscare in staat stellen om zijn opdrachten te vervullen. De dienst Geschillen & Bemiddeling is zo’n dienst en speelt een belangrijke rol.
In het kader van zijn bevoegdheden doet Iriscare zijn best om de rechten en de toekenning van alle uitkeringen te waarborgen en daarbij de wetgeving en reglementering na te leven. Het kan echter gebeuren dat bepaalde beslissingen betwist worden, zoals wanneer er een klacht wordt ingediend of wanneer een gerecht een zaak aanhangig maakt. En daar komt dan de dienst Geschillen & Bemiddeling in tussen. Zijn opdrachten worden gesplitst in twee afzonderlijke luiken.
Het luik “bemiddeling en klachten”
Onder deze noemer biedt de dienst gewestelijke en internationale informatie aan burgers, partners en zorgverstrekkers en verzekert ze van een volledige en geïndividualiseerde bijstand. De bemiddelingsdienst beheert zowel vragen om informatie als klachten over de kinderbijslag en andere aangelegenheden bij Iriscare.
2020 stond uiteraard in het teken van de gezondheidscrisis. “Voor de kinderbijslag was 2020 nogal anders dan andere jaren want toen trad de ordonnantie voor de kinderbijslag in werking. We hebben dus een reeks nieuwe klachten rond deze ordonnantie gehad”, legt Jean-François Debavay, verantwoordelijke voor het bemiddelingsluik, uit. “We hebben wel minder klachten voor de studenten gekregen. Elk jaar hadden we daarover klachten omdat ze het aantal uren dat ze mogen werken als jobstudent overschreden. Dat was niet het geval in 2020.” De reden daarvoor is dat het Verenigd College besloot om tijdelijk de regel te schrappen waardoor studenten en werkzoekenden die meer dan 240 uur per kwartaal werken hun recht op kinderbijslag en de daaraan verbonden toeslagen verliezen. “De klachten vanuit de rusthuizen werden ook beïnvloed door de gezondheidscrisis. Van de 82 klachten die we kregen, gingen 52 klachten uitsluitend over COVID-19”, licht Jean-François Debavay toe. “Voor de andere aangelegenheden bij Iriscare kregen we daarentegen maar zes klachten binnen. Het is heel willekeurig en moeilijk om daar nu besluiten uit te trekken. ”
Het luik “geschillenbehandeling”
Naast bemiddeling, behandelt de dienst ook geschillen rond de aangelegenheden waarvoor Iriscare bevoegd is, vooral rond kinderbijslag. “Er zijn twee soorten geschillen: de gerechtelijke terugvorderingen en de gerechtelijke verdedigingen voor de arbeidsrechtbanken”, legt Tamara Bielyszew, verantwoordelijke van de dienst Geschillen & Bemiddeling, uit. “Bij de gerechtelijke terugvorderingen stelt Iriscare een vordering in tegen een sociaal bijslagtrekkende voor de arbeidsrechtbank en wordt daarbij bijgestaan en vertegenwoordigd door een advocaat om een geldbedrag terug te vorderen. Bij de gerechtelijke verdedigingen zijn het de sociaal bijslagtrekkenden die een vordering instellen voor de rechtbank tegen Iriscare omdat zij een beslissing over hun kinderbijslag willen betwisten. Zij worden daarbij altijd bijgestaan door een advocaat.” De meeste geschillen en dossiers bij de dienst gaan trouwens over de kinderbijslag. “We sloten het jaar af met 199 openstaande dossiers”, zegt Tamara Bielyszew. “Er werden ook 52 definitieve gerechtelijke beslissingen aan ons betekend. Daarvan stemden 45 beslissingen overeen met onze verdediging, goed voor een slaagcijfer van 87%. Ondanks de nieuwe ordonnantie over de kinderbijslag gingen van de 48 dossiers die in 2020 werden ingediend nog 26 dossiers over de algemene kinderbijslagwet (54%), 11 over de nieuwe ordonnantie (23%) en 11 over de gewaarborgde gezinsbijslag (23%). ”
De dienst behandelt niet alleen geschillen rond kinderbijslag. “Nieuw sinds 2019 en vooral 2020 zijn de geschillen over de andere aangelegenheden die Iriscare beheert”, bevestigt Tamara Bielyszew. “In 2020 zien we dat de geschillen die niet over de kinderbijslag gaan, beginnen toe te nemen. Deze geschillen gaan hoofdzakelijk over betwistingen van ministeriële beslissingen die het Verenigd College van de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie nam in de aangelegenheden die zijn toevertrouwd aan Iriscare en deze keer dus worden aangeklaagd voor de administratieve rechtbanken. Het kan bijvoorbeeld gaan om een rusthuis dat een vordering instelt bij de Raad van State om te bekomen dat de intrekking van zijn erkenning wordt opgeschort of nietig verklaard.” De dienst heeft hoofdzakelijk te maken met geschillen met betrekking tot de rusthuizen en rust- en verzorgingstehuizen over problemen met erkenningen of het beheer van de bedden in portefeuille. De dienst telde in 2020 een tiental dossiers.
De dienst Geschillen & Bemiddeling heeft dus drie grote opdrachten: geschillen beslechten, bemiddelen en klachten behandelen. De dienst doet er alles om op een gelijke behandeling van alle sociaal verzekerden om elke vorm van discriminatie bij het beheer van hun dossiers te voorkomen en beantwoordt hun vragen en klachten. Alles wordt in het werk gesteld om aan hun behoeften te voldoen, maar ook om een zo kwaliteitsvol mogelijke dienstverlening te bieden. In 2021 spant de dienst zich daar verder voor in. De medewerkers krijgen immers een opleiding om actief te leren luisteren en zo de burgers die hen aanspreken beter te kunnen begeleiden en begrijpen.