Le département « Services Généraux » regroupe de nombreux services de support qui permettent à Iriscare de remplir au mieux ses missions. Parmi ceux-ci, on retrouve le service « Litiges et Médiation » dont le rôle est essentiel.
Dans le cadre de ses compétences, Iriscare s’efforce de garantir les droits et l’octroi de toutes les prestations dans le respect de la législation et de la réglementation. Toutefois, il peut arriver que certaines de ses décisions fassent l’objet de contestations qui peuvent se manifester soit par le dépôt de plaintes soit par la saisine d’une juridiction. C’est là que le service « Litiges et Médiations » intervient. Ses missions sont divisées en deux volets bien distincts.
Le volet ‘médiation et plaintes’
Dans ce volet, le service dispense l’information régionale et internationale utile aux citoyens, partenaires et prestataires de soins et leur assure une assistance individualisée et complète. Le service médiation gère aussi bien les demandes d’informations et les plaintes en matière d’allocations familiales que les autres matières d’Iriscare.
L’année 2020 a bien entendu été marquée par la crise sanitaire. « En ce qui concerne les allocations familiales, l’année 2020 est assez différente des autres années car elle marque l’entrée en vigueur de l’ordonnance pour les allocations familiales. Nous avons donc eu toute une série de nouvelles plaintes liées à cette ordonnance », explique Jean-François Debavay, responsable du volet « Médiation ». « Nous avons en revanche remarqué une diminution des plaintes pour les étudiants. Chaque année nous avons des plaintes parce qu’ils ont dépassé le nombre d’heures pour leur job étudiant. Cela n’a pas été le cas en 2020 ». Et pour cause, avec la crise sanitaire le Collège réuni a décidé de supprimer temporairement la règle selon laquelle les étudiants et demandeurs d’emploi travaillant plus de 240 heures par trimestre perdent leur droit aux allocations familiales et les suppléments qui y sont liés. « En ce qui concerne les maisons de repos, la crise sanitaire a également eu un impact. Sur les 82 plaintes que nous avons reçues 52 étaient uniquement liées au COVID », précise Jean-François Debavay. « Pour les autres matières d’Iriscare, nous n’avons en revanche reçu que 6 plaintes. C’est très anecdotique et il est difficile d’en tirer actuellement des conclusions. »
Le volet ‘traitement des litiges’
En plus de la partie médiation, le service s’occupe également du traitement des litiges dans les matières dont Iriscare a la compétence, notamment les allocations familiales. « Les litiges sont de deux ordres : des récupérations judiciaires ou des défenses en justice devant les juridictions du travail », explique Tamara Bielyszew responsable du service Litiges & Médiation. « Dans le cadre des récupérations judiciaires, c’est Iriscare qui intente une action contre un allocataire social devant le tribunal du Travail via l’assistance et la représentation d’un avocat pour récupérer une somme d’argent. Pour les défenses en justice, ce sont à l’inverse les allocataires sociaux qui intentent une action contre Iriscare, toujours avec l’assistance d’un avocat, devant le tribunal car ils veulent contester une décision concernant leurs allocations familiales.» C’est d’ailleurs en matière d’allocations familiales que le service connaît le plus gros contentieux et stock de dossiers. « L’année s’est terminée avec 199 dossiers ouverts », précise Tamara Bielyszew. « On peut aussi noter que 52 décisions judiciaires définitives nous ont été notifiées et, parmi elles, 45 décisions ont suivi la thèse que nous avions défendue, soit un résultat positif de 87%. Enfin, sur les 48 dossiers introduits en 2020, malgré la Nouvelle Ordonnance relative aux allocations familiales, il y a eu encore 26 dossiers relatifs aux lois générales relatives aux allocations familiales (54%), 11 (23%) relatifs à la nouvelle Ordonnance, et 11 ( 23%) pour les prestations familiales garanties. »
Le service ne traite pas uniquement les litiges liés aux allocations familiales. « La nouveauté depuis 2019 et surtout 2020, ce sont les litiges liés aux autres matières gérées par Iriscare », confirme Tamara Bielyszew. « En 2020, on remarque que les litiges en dehors des allocations familiales commencent à augmenter. Ces litiges concernent essentiellement des contestations relatives à des décisions ministérielles prises par le Collège réuni de la COCOM dans des matières confiées à Iriscare et qui sont donc attaquées devant les juridictions administratives cette fois. Cela peut être, par exemple, une maison de repos qui intente une action devant le Conseil d’Etat afin d’obtenir la suspension ou l’annulation d’un retrait d’agrément. » Le service connait essentiellement du contentieux relatif aux maisons de repos et maisons de repos et de soins pour des problématiques telles que les agréments ou la gestion des lits en portefeuille. Il compte une petite dizaine de dossiers de ce type en 2020.
Le service « Litiges et Médiation » comprend donc trois grandes missions : le traitement des litiges, de la médiation et des plaintes. Ce service tente d’assurer une égalité de traitement de tous les assurés sociaux afin d’éviter une quelconque discrimination dans la gestion de leurs dossiers mais répond également à leurs interrogations et griefs. Tout est mis en œuvre pour satisfaire leurs besoins mais, également, pour offrir un service le plus qualitatif possible. Les efforts en ce sens continueront en 2021 puisque les collaborateurs du service seront formés à l’écoute active afin de pouvoir mieux accompagner et écouter les citoyens qui les contactent.