Projets informatiques, achat de matériel, réservation de salles, traduction de documents, gestion des plaintes… Le département « Services Généraux » est la colonne vertébrale d’Iriscare. Au quotidien, leur soutien permet aux différents services de travailler dans les meilleures conditions.

Afin de pouvoir remplir ses missions au mieux, Iriscare est composé de plusieurs services et départements. Si les départements s’occupant des établissements de soins, du contrôle social ou encore des allocations familiales sont sans doute les plus connus des partenaires d’Iriscare, ceux-ci ne pourraient fonctionner correctement sans le soutien du département « Services Généraux ». Les différents services qui composent celui-ci apportent également leur appui aux Services du Collège réuni de la Cocom (SCR) et l’asbl ORINT qui ont installé leurs bureaux dans le même bâtiment que celui d’Iriscare.

210.216 courriers envoyés

Si un collaborateur d’Iriscare, SCR ou l’asbl ORINT a besoin de fournitures, de réserver une salle de réunion ou d’envoyer un courrier, c’est vers la Direction Facility qu’il doit se tourner. Sa mission ? Via l’économat, le service de nettoyage, la poste, l’accueil, le mess ou encore l’imprimerie, elle fournit des services et des ressources d’appui à l’ensemble des collaborateurs, services et institutions présents au sein du bâtiment d’Iriscare. « En 2019, on décompte 2.160 demandes de réservations de salle de réunion, soit une moyenne de 9 demandes de réservation par jour ouvrable », explique Petra Fransen responsable de la Direction Facility. « Le service poste, quant à lui, a envoyé un total de 210.216 courriers ». Cela représente 195.019 envois nationaux, 5.739 envois internationaux en Europe, 977 envois internationaux hors-Europe mais également 8.481 envois recommandés (8.333 nationaux et 148 internationaux).

216 plaintes concernant les allocations familiales

Autre service de support, le service Litiges & Médiation revêt trois missions. Dans un premier temps, il s’occupe de gérer la médiation. Dans ce cadre, le service dispense l’information régionale et internationale utile aux citoyens, partenaires et prestataires de soins et leur assure une assistance individualisée et complète. « En 2019, le service Litiges & Médiation a traité 160 demandes de renseignements sur les allocations familiales (sur 174 demandes reçues) et traité 302 demandes d’intervention au niveau international », détaille Tamara Bielyszew responsable du service Litiges & Médiation.

En parallèle, le service reçoit, traite et analyse les plaintes liées aux dossiers des caisses d’allocations familiales mais également aux autres matières gérées par Iriscare (maisons de repos, aide à domicile,…). Pour l’année 2019, ce sont 233 plaintes qui ont été traitées. Cela comprend 216 plaintes concernant les allocations familiales et 17 plaintes sur les autres matières d’Iriscare.

Enfin, la dernière mission du service est, comme son nom l’indique, le traitement des litiges. En 2019, il y a eu un total de 216 dossiers (170 défenses en justice pour 46 récupérations judiciaires), 60 nouveaux dossiers de litiges et 45 dossiers qui ont pu être clôturés. Et Tamara Bielyszew de conclure : « On peut également noter que, sur les 50 jugements notifiés en 2019, 44 ont suivi la thèse défendue par le service Litiges et Médiation, soit un résultat positif de 88% ».

7.892 pages traduites

Autre service incontournable du département « Services Généraux » : la Direction traduction. En plus d’assurer les traductions, elle peut également relire les traductions effectuées par d’autres services et donner, sur demande, des conseils linguistiques. Pour l’année 2019, ce service a effectué 2.203 traductions, soit 7.892 pages. Si les traductions se font essentiellement du français vers le néerlandais et du néerlandais vers le français, il est intéressant d’indiquer que des documents ont également été traduits dans 12 autres langues. A noter également que 379 documents (1.541 pages) ont été traduits pour les SCR et que 5 traductions (73 pages) ont été confiées à un bureau externe.

Des initiatives pour une infrastructure ICT efficace

Durant l’année 2019, notre service ICT a été impliqué dans plusieurs projets importants. Chacun des départements d’Iriscare a pu bénéficier de leur soutien pour mener à bien leurs missions. « Pour le département « Opérations », nous avons notamment développé une nouvelle application pour la caisse d’allocations familiales Famiris. Nous avons aussi collaboré avec une société externe pour la création du site famiris.brussels », explique Philip Ringoir, responsable du service ICT. « Nous avons également mené à bien des projets pour le département « Politique des familles et des personnes ». En juillet 2019, un projet a été lancé pour la Région bruxelloise et la Région wallonne au nom de l’ORINT. Il s’agit d’un nouveau flux qui compare les nouvelles inscriptions au registre national avec les données du cadastre des allocations familiales. » De son côté, le département « Politique des établissements de soins » n’est pas en reste. Des analyses préparatoires pour le développement d’une nouvelle application de gestion des procédures d’agrément (Cermit) ont été lancées début 2019. L’ensemble des projets du service ICT visent un objectif précis : construire une infrastructure ICT efficace. « Depuis 2019, notre service a pris des initiatives afin de créer une infrastructure ICT unique pour les services d’Iriscare et des SCR. Lors de la réalisation de chaque projet ayant un impact sur l’infrastructure ICT, nous étudions la meilleure façon d’utiliser les services fournis par le CIRB (Centre d’Informatique pour la Région Bruxelloise) et la Smals. En tant qu’organisme d’intérêt public bicommunautaire, Iriscare peut non seulement utiliser les services de Smals, mais aussi les ressources que le CIRB et IRISnet mettent à la disposition des institutions bruxelloises », précise Philip Ringoir. « En 2019, une connexion réseau (InterConnect) a été créée entre le réseau Iriscare (géré par SMALS) et le réseau SCR (réseau Cocom géré par IRISnet). Grâce à des configurations adaptées, Iriscare utilise déjà un certain nombre de services fournis par le CIRB et IRISnet (vCloud, téléphonie VoIP, Trados, e-mail). »

En plus de ces quatre pôles, le département « Services Généraux » comprend également le service gérant la protection des données, le service Prévention (sécurité et bien-être au travail) et le service social (assurances hospitalisation, organisation d’événements,…). Ensemble, leur soutien permet aux différents services d’Iriscare de travailler dans les meilleures conditions.