Que ce soit pour l’achat de matériel, la gestion des plaintes et des litiges ou encore la traduction de documents, le département Service Généraux offre de nombreux soutiens aux différents services d’Iriscare.
Parmi les quatre départements qui composent Iriscare, on retrouve le département « Services Généraux ». Sa mission est importante puisqu’il fournit aux différents services un soutien qui leur permet de mener leurs missions aux mieux.
Ce département regroupe lui-même plusieurs services : le service Facility (économat, poste, gestion du bâtiment, eCat, livraison de matériel de protection…) mais également le service ICT, le service Litiges et Médiation et le service Traduction. Tous ces services, à l’exception du Service Litiges et médiations travaillent également pour les Services du Collège réuni (SCR).
Le service ICT
Le service ICT a soutenu les services d’Iriscare et des Services du Collège réuni (SCR) dans des projets tels que l’application Moviris , l’optimalisation de l’accueil téléphonique, l’eCat, la gestion du stock stratégique et a travaillé sur de nombreuses applications telles que Hermès (le service ICT est responsable de la maintenance de l’application Hermes pour le traitement des subventions des institutions pour les SCR), Cermit (gestion des procédures d’agrément des institutions) ou encore EVA (pour le CEAH ).
En 2021, le service ICT a également été chargé de développer le site web Nomiris, qui fait partie de iriscare.brussels. « Il comprend un moteur de recherche permettant de consulter les codes de la nomenclature de Bruxelles », explique Philip Ringoir, responsable du service ICT. « En collaboration avec le service Budget, financement et contrôle, le service ICT a également commencé à développer la nouvelle application CURAS pour le calcul du financement des maisons de repos bruxelloises. Cette nouvelle application remplacera l’application Raas actuellement gérée par l’INAMI.»
Le services Litiges et Médiation
Les missions de ce service sont divisées en deux volets bien distincts : le volet « médiation et plaintes » et le volet « traitement des litiges ».
Dans le premier volet, le service le service dispense des informations utiles aux citoyens, partenaires et prestataires de soins. En parallèle, il reçoit, traite et analyse les plaintes liées aux allocations familiales, à l’APA et aux autres compétences d’Iriscare.
Le service médiation gère aussi bien les demandes d’informations et les plaintes en matière d’allocations familiales que les autres matières d’Iriscare. La majorité concernent les allocations familiales puisque 125 plaintes ont été faites à l’encontre de caisses d’allocations familiales. Ces plaintes portent majoritairement sur l’application de la législation. Il restait également 32 plaintes à clôturer à la fin de l’année 2020. En tout, ce sont 129 plaintes qui ont été clôturée en 2021 en matière d’allocations familiales. Des 129 plaintes clôturées, 71 étaient justifiées et 58 étaient non-justifiées, ce qui veut dire que dans 55 % des cas, les assurés sociaux ont eu raison de faire intervenir la section Plaintes du Service Litiges et Médiation.
Concernant les maisons de repos (MR) et les maisons de repos et de soins (MRS), le service a reçu et traité 81 plaintes, 30 uniquement sur la crise COVID. En 2021, le Service a clôturé 102 plaintes. Parmi ces 102 plaintes, 44 sont justifiées (43 %) et 58 ne sont pas justifiées (57 %). Du côté de l’APA , 6 plaintes ont été introduites. Elles étaient toutes non-fondées. Enfin, pour les autres matières d’Iriscare, on compte 7 plaintes introduites.
Pour le volet « traitement des litiges », les dossiers concernent majoritairement les allocations familiales et l’APA. Du côté des allocations familiales, l’année 2021 s’est terminée avec 179 dossiers ouverts. Cela comprend 119 dossiers de défense en justice et 60 dossiers de récupération judiciaire. « 53 décisions judiciaires définitives, tant du Tribunal que de la Cour du travail de Bruxelles, nous ont été notifiées et parmi elles, 42 décisions ont suivi la thèse que nous avions défendue, soit un résultat positif de 79 % », précise Tamara Bielyszew, responsable du service Litiges & Médiation.
Le service Traduction
Un autre service essentiel du département est le service Traduction. Un service qui s’est encore renforcé en 2021 afin de pouvoir répondre aux besoins des collaborateurs. Cela passe par des traductions mais également des relectures ou des conseils linguistiques.
En 2021, ce service a effectué 1.842 traductions, soit 8.633 pages (une augmentation de 13 % par rapport à 2020). Si les traductions se font essentiellement du français vers le néerlandais et du néerlandais vers le français, il est intéressant d’indiquer que des documents ont également été traduits dans 11 autres langues. « Nous avons également traduit ou relus 532 documents (2.820 pages)pour les Services du Collège réuni », précise Jonas Van Poucke, responsable du service Traduction. « Enfin, 28 documents (238 pages) ont été confiés à une agence de traduction externe.»
Ensemble, leur soutien permet aux différents services d’Iriscare et des SCR de travailler dans les meilleures conditions.